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  1. 2009/03/11 기업의 커뮤니케이션에서 잊고 있는 것
  2. 2009/03/04 '디지털 PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼 2009' 행사 자료

기업의 커뮤니케이션에서 잊고 있는 것

소셜미디어 2009/03/11 19:17 Posted by 마루날
이명박을 이야기할 때 빠지지 않는 것이 '도대체 이야기를 해도 듣지 않는 것 같다'는 소위 '소통의 부재'를 이야기 한다. 그리고 그 소통의 부재의 대표적인 사례가 '명박산성'일 것이다.


그런데, 이러한 귀를 닫아 버린 것 같은 '소통의 부재'가 오늘의 기업들에게도 존재하는 것 같다. [CRM/BI] - 블로그가 미디어가 되는 이유에서 이야기 했었지만, 기업의 고객들이 인터넷을 통하여 자신의 경험과 생각과 느낌을 솔직하고 자연스럽게 이야기를 하는 시대가 되었지만, 기업들은 들을려고 하지 않는 것 같다.

최근의 주최한 행사에서 가장 많이 나오는 질문들 중에 하나가 '기업에서 어떻게 블로그를 운영할 것인가'에 대한 질문이었다. 사실 대부분의 기업의 커뮤니케이션 담당자들이 아직은 블로그나 인터넷을 통한 고객과의 커뮤니케이션에 대해서 잘 모르기때문에 그런 질문이 많았을 것 같지만, 속을 좀 들여다보면 여전히 기업들은 일방적인 메시지 전달에만 신경을 쓰고 있다.

물론 고객들이 소위 '선택의 순간'에 우리 브랜드와 제품/서비스를 선택하고 이용하고 소비하기를 원해서 계속해서 고객들에게 자사의 브랜드와 제품/서비스의 긍정적인 이미지와 관련된 메시지를 계속 보낸다.

하지만 그런 활동이 너무 관성에 젖어서일까? 과연 우리 고객들은 무슨 생각을 하는지, 어떤 이야기를 하는지에 대해서는 제대로 알려고도 하지않고, 오직 메시지 전달에만 달려드는 것을 보면, 명박산성과 다른게 뭔가 싶다.

인터넷을 통하여 한 사람에게 쏟아지는 정보는 이미 한 사람이 처리할 수 있는 인지능력과 한 사람에게 주어진 시간을 넘어서는 수준이다. 당연히 선별적인 선택을 하여야 하고 능동적으로 창조적인 선택과 소비를 하는 것이 오늘의 고객들이다.

지식검색이나 까페 같은 곳에 가서 질문을 올리고 답변을 달고 사람들이 이목을 끌만한 컨텐츠를 올려서 고객들의 주의를 끌어보려고 하지만, 이제는 일방적인 이야기에 더 이상 고객들은 주의를 기울이지 않는다. 고객들의 시간도, 인지능력도, 관심도 너무나 제한되어 있기 때문이다.

쉽게 예를 들어볼까?

내가 영업사원이다.
바쁘다는 고객을 만났다. (그것도 겨우 사정사정해서 )
(고객을 만나시점에)장황하고 일방적인 이야기를 할 것인가?

당연히 고객의 니즈를 파악하고 고객의 관심사와 이슈에 맞는 이야기를 준비해서 만날 것이다.

그렇다. 고객 2.0시대의 기업들은 고객의 니즈와 관심사와 이슈에 먼저 관심을 갖고 귀를 기울이는 것이 커뮤니케이션의 시작이다. 제발

어쩌면 무식한 실무자들이 대행사의 장단에 놀아나는지도 모르겠다.

기업에서 마케팅이나 PR, 제품기획이나 고객만족 관련 업무를 하는 사람이라면 당장 블로그를 시작하고 블로그스피어에서 다른 블로거들과 소통하는 법을 배워보기 바란다.

자신의 블로그를 잘 만들어가려면 당연히 사람들의 관심사와 이슈에 민감하게 되고 다른 사람들의 니즈가 뭔지를 배우게 된다. 즉, 소통의 첫번째인 '경청'의 능력을 배우게 된다는 것이다.

그리고 우리 회사의 브랜드, 제품/서비스에 대해서 고객들은 무슨 이야기를 하는지, 어떤 생각을 하는지, 어떤 경험을 했는지 살펴보라.

아마도 내가 장담하건데 대한민국에서 자신의 고객의 생각와 이야기, 경험을 정확하게 모두 알고 있는 마케팅, PR, 제품기획, 고객만족 담당자는 거의 없다고 해도 과언이 아니다.

그저 자기가 할 말로만 머리와 입이 가득한 담당자들뿐...


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'디지털 PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼 2009' 행사 자료

소셜미디어 2009/03/04 14:23 Posted by 마루날
한동안 이 행사 준비때문에 블로그를 열어보지도 못하지는 않았지만,,, 정신 없었다.

어제 3월 3일(화) 코엑스 310호에서 '고객 2.0 시대의 기업 커뮤니케이션 전략'이라는 주제로 행사를 주최하였다. 150명이 들어갈 수 있는 장소였는데 빈자리가 거의 없이 꽉 차서 행사를 준비한 입장에서는 집객에서는 성공을 한 것 같았다.

[관련기사 : “고객 2.0시대 커뮤니케이션의 시작은 우선 그들의 눈높이에 맞춰 이야기를 듣는 것입니다.”]

[출처 : 기업앤미디어(http://www.biznmedia.com)제공]


기업들마다 소셜미디어를 통해서 고객과의 커뮤니케이션을 시도하려고 하지만, 조직이나 운영에 대해서 고민을 많이 하고 있는 듯 보였다.

고객과의 진정한 소통을 위해서 먼저 고객들의 의견이나 생각을 듣고 관찰해야 하는데 이를 위한 방법론에 대한 나의 발표내용은.... 음 왠지 번지수를 잘못 찾은 느낌이랄까 OTL

하지만, 평소에 존함만 알고 있었던 커뮤니케이션 전문가 분들을 알게 된 것은 개인적으로 이번에 큰 소득이 아니었나 생각된다.

[발표자료]
1. 서강대학교 신호창 교수님 – PR 실무자 2.0
01.PR 실무자 2.0.pdf

2. BuzzInsight.net 박영진 차장 – 고객 의견 진단 방법과 활용 방안(인터넷을 중심으로)
02.고객 의견 진단 방법과 활용 방안.pdf

3. 에델만 코리아 강함수 이사 – 기업 커뮤니케이션 2.0
03.기업 커뮤니케이션 2.0.pdf

4. 제일기획 송광섭 팀장 – 디지털 마케팅 커뮤니케이션 성공 사례
04.디지털 마케팅 커뮤니케이션 성공 사례.pdf

5. 에델만 코리아 이중대 이사 – 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 방안
05.소셜 미디어 기반 고객 대화 커뮤니케이션.pdf


그나저나 행사 자료집에 발표자에 내 사진이 들어가서 좀 난감하다. 이제 어디가서 깽판도 못치고 마음놓고 침 좀 뱉고 껌 좀 씹을 수 있는 시절은 다 간걸까?

간만에 행사 한번 했다고 오버하는 마루날이다.

집에 가서 아기를 보는데 다리가 아파서 죽는 줄 알았다. 예전에는 이런 행사 일주일을 해도 거뜬했는데 이제는 반나절 서 있었다고 몸이 헬레레하는 저질 체력이 되어 버렸다. -_-

- 어제 참석해 주신 모든 분들께 다시 한번 감사드립니다. -




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