마루날의 雜學辭典

내 성격은 냄비같다. 한국 사람 아니랄까봐 확 달아오르지만 금방 식어버린다. 이런 성격의 좋은 점은 뒷끝이 없다는 점이고 나쁜 점은 별일 아닌데도 참지 못한다는 점이다.

솔직히 좋은 성격은 아니다. 절대로... 그래서 주변에 있는 사람들이 많이 힘들어하는데, 요즘 부서원들과의 커뮤니케이션을 할 때 이런 내 성격이 문제가 되는 것 같다.

직선적인 말에다가 가끔 화가 나면 감정을 실어서 상대방에게 이야기를 하기 때문에 상대방에게는 2배 이상의 고통을 주는 것 같다. 부서장이다보니 여러가지 거슬리고 미흡하고 실수하는 것들이 먼저 눈에 들어오고 눈에 들어오는 순간 화가 벌컥 나고... 에휴


직선적인 말도 때로는 필요하지만 마음에 담아 놓아야 하는 말도 거침없이 쏟아내는 것이 또 문제이다. 완전 막장 커뮤니케이션이다.

문제는 잘 안고쳐진다는 것이다. 아침마다 그리고 틈틈히 다이어리와 책상에 적어 놓은 말을 되새기면서

'화가 나면 한 템포만 늦춰서 말하자'
'화가 났을 때 생각나는 대로 말하지 말자'
'직선적으로 말하지 말자'
'감정을 실어서 이야기 하지 말자'

고 하지만... 잘 되지 않는다.

차라리 내가 이런 문제가 있다는 것을 모르면 좀 마음이라도 편할까 하는 생각도 할 지경인데, 내 말때문에 부서원들이 상처를 받고 힘들어 할 것이 눈에 보이는데도 잘 고쳐지지 않는 것이 너무나 답답하고 속이 상한다.



그래서 이런 저런 자료를 찾다가 유용한 내용을 발견했다.


하나 하나 내가 잘 지키고 있지 않는 내용인 것 같아서 마음이 무겁다.

말이라는 것은 내 생각의 씨앗이자 결과물인데 왜 이렇게 파괴적이고 공격적인 언어 사용 습관만을 가지고 있는지...너무 피가 뜨거운게야 OTL


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일본 드라마 전차남으로 유명해진 이토 미사키를 이렇게 망가트릴 수 있나 싶은 유명한 동영상인데, 영화 <웰컴 미스터 맥도날드>가 생각난다. 8분이 조금 넘지만 우선 좀 보자~



이 동영상을 보다보면 어처구니 없어서 마지막 부분에서 자막에 나와 있는 것처럼, '뭐하자는 소리야!'라고 소리치고 싶을 만큼 답답해지는 상황이다.

내가 팔아야 하는 것은 새로 나온 개사료인데, 왜 광고 모델이 부각되어야 하고 왜 개사료에 사용된 재료가 부각되어야 할까 거기에 다가 사장님이 좋아하시는 엔카는 왜 깔아야 하는지...

놀랍게도 아주 많은 경우에 이와 비슷한 커뮤니케이션이 이루어지고 결국은 배가 산으로 가버리는 말도 안되는 상황이 연출되곤 한다.


이 동영상을 직원들에게 보여주면서 하는 이야기가 있는데,


배를 산으로 보내는 커뮤니케이션은 율리우스 카이사르가 이미 지적한 문제이지만, 안타깝게도 사람들은 자신들이 보고 싶은 것만 보고 듣고 싶은 것만 듣는 커뮤니케이션이다.

위의 동영상과 비슷한 그림이 하나 있는데,(어디서 이 그림을 가져왔는지 기억이 나지 않는다. -_-;; 원저자 되시는 분이 혹시 보시면 알려주시라) 프로젝트에서 제일 어려운 부분 중 하나인 고객의 요구사항을 정의하면서 자주 생기는 커뮤니케이션 오류에 대한 그림이다.


균형잡힌 시각과 논리적인 사고는 우리의 희망사항일뿐 현실에서는 쉽지 않은 것이다. 가끔은 지금 하는 일에 대해서 한 발자국 뒤로 물러서서 객관적으로 조망하려고 노력하는 시간을 가질 필요가 있다. 그냥 듣기만 하고 보기만 하는 시간을 가지는 것이 배가 산으로 가지 않는 방법이다.

그러고 보면 커뮤니케이션의 기본은 상대방의 눈높이에 눈을 맞추고 상대방의 작은 목소리에 귀를 기울일 수 있어야 한다는 것이다. 물론 엄청나게 어려운 일이지만... 에혀


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이명박을 이야기할 때 빠지지 않는 것이 '도대체 이야기를 해도 듣지 않는 것 같다'는 소위 '소통의 부재'를 이야기 한다. 그리고 그 소통의 부재의 대표적인 사례가 '명박산성'일 것이다.


그런데, 이러한 귀를 닫아 버린 것 같은 '소통의 부재'가 오늘의 기업들에게도 존재하는 것 같다. [CRM/BI] - 블로그가 미디어가 되는 이유에서 이야기 했었지만, 기업의 고객들이 인터넷을 통하여 자신의 경험과 생각과 느낌을 솔직하고 자연스럽게 이야기를 하는 시대가 되었지만, 기업들은 들을려고 하지 않는 것 같다.

최근의 주최한 행사에서 가장 많이 나오는 질문들 중에 하나가 '기업에서 어떻게 블로그를 운영할 것인가'에 대한 질문이었다. 사실 대부분의 기업의 커뮤니케이션 담당자들이 아직은 블로그나 인터넷을 통한 고객과의 커뮤니케이션에 대해서 잘 모르기때문에 그런 질문이 많았을 것 같지만, 속을 좀 들여다보면 여전히 기업들은 일방적인 메시지 전달에만 신경을 쓰고 있다.

물론 고객들이 소위 '선택의 순간'에 우리 브랜드와 제품/서비스를 선택하고 이용하고 소비하기를 원해서 계속해서 고객들에게 자사의 브랜드와 제품/서비스의 긍정적인 이미지와 관련된 메시지를 계속 보낸다.

하지만 그런 활동이 너무 관성에 젖어서일까? 과연 우리 고객들은 무슨 생각을 하는지, 어떤 이야기를 하는지에 대해서는 제대로 알려고도 하지않고, 오직 메시지 전달에만 달려드는 것을 보면, 명박산성과 다른게 뭔가 싶다.

인터넷을 통하여 한 사람에게 쏟아지는 정보는 이미 한 사람이 처리할 수 있는 인지능력과 한 사람에게 주어진 시간을 넘어서는 수준이다. 당연히 선별적인 선택을 하여야 하고 능동적으로 창조적인 선택과 소비를 하는 것이 오늘의 고객들이다.

지식검색이나 까페 같은 곳에 가서 질문을 올리고 답변을 달고 사람들이 이목을 끌만한 컨텐츠를 올려서 고객들의 주의를 끌어보려고 하지만, 이제는 일방적인 이야기에 더 이상 고객들은 주의를 기울이지 않는다. 고객들의 시간도, 인지능력도, 관심도 너무나 제한되어 있기 때문이다.


그렇다. 고객 2.0시대의 기업들은 고객의 니즈와 관심사와 이슈에 먼저 관심을 갖고 귀를 기울이는 것이 커뮤니케이션의 시작이다. 제발

어쩌면 무식한 실무자들이 대행사의 장단에 놀아나는지도 모르겠다.

기업에서 마케팅이나 PR, 제품기획이나 고객만족 관련 업무를 하는 사람이라면 당장 블로그를 시작하고 블로그스피어에서 다른 블로거들과 소통하는 법을 배워보기 바란다.

자신의 블로그를 잘 만들어가려면 당연히 사람들의 관심사와 이슈에 민감하게 되고 다른 사람들의 니즈가 뭔지를 배우게 된다. 즉, 소통의 첫번째인 '경청'의 능력을 배우게 된다는 것이다.

그리고 우리 회사의 브랜드, 제품/서비스에 대해서 고객들은 무슨 이야기를 하는지, 어떤 생각을 하는지, 어떤 경험을 했는지 살펴보라.

아마도 내가 장담하건데 대한민국에서 자신의 고객의 생각와 이야기, 경험을 정확하게 모두 알고 있는 마케팅, PR, 제품기획, 고객만족 담당자는 거의 없다고 해도 과언이 아니다.

그저 자기가 할 말로만 머리와 입이 가득한 담당자들뿐...


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좋은 직장으로

연말이 되면 한번씩은 이직에 대해서 생각을 하게 된다. 최근에도 주변에서 이직에 대해서 물어오던 지인이 있어서 이야기를 하다가 예전에 나름대로 정리를 했었던 좋은 회사의 조건에 대해서 이야기를 하게 되었다.

직장생활을 하다 보니 나뿐만 아니라 주변 사람들과 공통적으로 생각하는 것은 좋은 회사라는 것이 단지 복지후생이 좋다거나 연봉이 높다거나 하는 것처럼 돈이 전부가 아니라는 것이다.

물론 돈을 이왕이면 많이 주면 좋겠지만, 돈 때문에 이직을 결심한다면 생존을 위한 문제가 아니라면 100이면 100 현명하지 못한 결정이 되겠다.

그렇다면 좋은 직장의 조건은 무엇일까?


좋은 직장의 조건

1. 커뮤니케이션

사실 생각보다 많은 직장인들이 직장 내에서 커뮤니케이션에 대해서 절망을 한 채 생활한다. 그만큼 제대로 된 원활한 커뮤니케이션이 어렵다는 것이다.

일전의 포스팅에서 언급했지만, 커뮤니케이션에서 제일 중요한 것은 1)동등한 커뮤니케이션, 2)경청이다.

관련글 : 2008/12/17 - [유토피아 경영] - 소통이 잘 되지 않는 리더에게

대부분의 회사에서는 윗사람이 아랫사람에게 일방통행 식으로 전달되는 커뮤니케이션이 대부분이다 보니 아래에서 위로의 커뮤니케이션에 목 말라있고,

많은 경우 동등한 소통이 어렵기에 한쪽은 말하고 한쪽은 듣기만 한다. 그렇다면 소위 상호 존중을 바탕으로 하는 상호 이해라는 커뮤니케이션의 목적은 저 멀리 안드로메다의 이야기일 뿐이다.

팀이나 조직에서 ‘말이 통한다’만큼 훌륭한 찬사는 없다고 본다. 그리고 그런 팀이나 조직에서 일하는 것 만틈 신나는 일도 없을 것이다.
 
2. Vision

좋은 회사를 이야기할 때 빠지지 않는 것이 비젼인데, 단순히 비젼이라는 것은 회사의 목표이고 꿈이기도 하지만,

 그 회사의 비젼이 개인의 비젼과 일치하는지 아니면 최소한 개인의 비전을 이루기 위해서 도움이 되는지를 고민하게 된다.

돈을 벌기 위해서 직장 생활을 하지만 대부분의 직장인들은 지금 하는 일을 통해서 자신의 비젼을 이루어 나갈 수 있기를 바란다. 아니면, 최소한 자신의 비젼을 위해서 돈을 벌기 위해서 직장생활을 하기도 한다.

인간이라는 것은 동물적인 본능이나 욕구가 채워지는 것만으로 행복해지는 동물이 아니라 꿈과 희망을 먹고 사는 동물이라고 할 수 있다.

지금의 직장이나 팀에서 나의 가슴을 뜨겁게 하고 열정을 불러일으키는 비젼이 있다면 당장의 현실적인 어려움이나 난관은 아무것도 아닌 것이 인간이기 때문에 비젼은 매우 중요하다.

때로는 미친놈이라는 소리를 듣지만 꿈을 갖고 희망을 품는 것만큼 인간을 인간답게 하는 것은 없기 때문이다.

3. 적절하고 공정한 보상 및 자기 발전 기회

물론 돈이 전부다 는 아니지만, 자신의 성과에 대해서 적절한 보상을 받고자 한다. 연공서열이 아닌 자신의 성과만큼 보상을 해주는 것 또한 매우 중요한 요소라 할 수 있다.

그러자면 자신의 성과를 공정하게 평가할 수 있는 시스템과 이에 따른 보상체계가 잘 마련되어 있어야 한다.
 
안타깝게도 현실적으로 대부분의 직장이 성과를 평가하는 시스템이라든지 보상체계에 대해서 주먹구구식으로 이루어지는 경우가 많다.

또는 연봉 이외의 보상에 대해서는 매우 궁색하다. 일부 임원들에 한해서만 보상을 한다든지 해서 직원들의 사기를 깎아 내리는 경우도 많다.

1998년 IMF를 기점으로 더 이상 평생직장이라는 개념이라는 것이 사라지면서 개인의 자기 브랜드가 생존을 위해 필수적인 요소가 되었다.

자신만의 브랜드를 위해서 커리어 패스를 만들어가는데 이를 위해서 직장에서 다양한 기회 얻을 수 있다는 것은 정말 중요하다. 무엇보다 현재 자신의 전문성을 발전시킬 수 있는 다양한 경험과 기회를 얻을 수 있는 곳이라면 금상첨화라 하겠다.


좋은 직장은

위에서 언급한 좋은 직장의 조건이라는 것이 직장인들 대부분이 알고 있고 공감하는 내용일 것이다. 무엇보다 항상 이야기하지만 좋은 직장이라는 것은 회사를 경영하는 사람들의 실천과 실행에 관한 의지의 문제이기도 하다.

하지만, 우리가 생각하는 좋은 직장이라는 것이 타인에 의해 만들어지고 제공된다고만 생각하는 것은 너무나 암담해보이기도 하다. 좋은 직장을 위해서 지금부터라도 조금씩 노력을 해보는 것은 어떨까?

개인적으로 야마다 사장님의 유토피아 경영을 꿈꾸고 있기에 평소에도 좋은 직장과 경영에 대해서 많이 생각을 하는데, 연말연시를 맞아서 이직을 결심하거나 회사를 혁신하고자 한다면 한번쯤은 좋은 직장에 대해서 고민을 해볼 필요가 있지 않을까 해서 주절이 주절이 올려본다.





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대화가 필요해

대부분의 회사가 여러 사람이 함께 목표를 달성하기 위해서 조직을 갖추고 체계를 만드는데, 자연스럽게 상하에 따른 위계질서라는 것이 생겨나고

어떤 때는(사실 대부분의 조직이) ‘까라면 까야지’ 또는 ‘윗사람은 머리, 아랫사람은 손발’이 되는 관료주의라는 병폐까지 생겨난다.

회사나 조직 생활을 하는 대다수의 사람들이 공감하는 것이지만, 조직생활에서 가장 큰 스트레스는 내 생각이나 의지에 관계없이 시키는 일을 해야 하는 것이다.


소통[疏通]

우리 팀이나 조직의 역량을 극대화하려면, 결국 구성원들이 자발적이고 적극적으로 움직여 주어야 한다. 그러기 위해서 제일 필요한 것은 ‘소통’이라고 생각한다.

참고 : 2008/09/30 - [유토피아 경영] - Pixar : Collective Creativity

소통이라는 말을 요즘은 커뮤니케이션이라고 많이 말하고 있는데, 사전을 찾아보면, 다음과 같은 뜻이 있다.


그런데 대부분의 회사나 조직에서 제대로 된 소통이 되지 않는 것은 대부분 소통해야 하는 사람들의 태도에 문제가 있다.

그 중에서도 리더/관리자/선배 등이 문제인데, 위계상의 우위를 통해서 제대로 된 소통을 막는 경우가 많다.

막힘없고 잘 통하여 오해가 없는 소통을 위해서는 다음과 같은 자세가 필요할 것 같다.


온유

대부분 온유하다고 하면 성격이 유하고 부드러운 것이라고 생각한다. 대부분의 윗사람들은 온유하기 보다는 카리스마 있는 사람이 되려고 한다.

하지만, ‘카리스마’를 잘못 이해해서 딱딱하고, 직선적이고, 급한 모습으로 아랫사람들을 대하는데, 내가 생각하는 온유는 조금 다르다.

충분히 상대방을 압도하고 통제할 수 있는 힘이 있지만, 절제하고 조절하는 것이라고 생각한다. 예를 들자면 ‘아기’를 보는 어른의 모습이라고 할까?

소통에서 ‘온유’하라는 것은 상대방의 눈높이에 맞추라는 이야기도 될 수 있다. 서로 막히지 않고 잘 통하려면, 결국 상대방의 수준에 맞추어야 한다.

겸손

많은 사람들이 겸손을 비굴함에 가깝게 생각하는 경향이 있다. 나를 낮추는 것이 겸손이라고 생각하는데, 겸손이라는 것은 나를 낮추는 것이 아니라, 남을 존중하고 나를 내세우지 않는 것이다.

한마디로 나보다 남을 낫게 여기는 것이 겸손이라고 할 수 있다.

소통에 있어서 제일 안타까운 일은 대부분의 팀장 급이라 리더들이 적어도 10년에서 15년 이상의 관련분야의 경험을 갖고 있는 전문가들이다 보니 팀원이나 조직의 구성원들의 이야기를 들으면 바로 허점을 발견하고 모자라는 부분을 보게 된다.

자신이 전문가이고 경험이 많아서 이기도 하지만, 상대방을 자기보다 못한 하수라고 전제를 깔고 ‘소통’을 하기 때문이다.

하나에서 열까지 다 가르치고 고치려고 하면 결국 10명의 팀원을 갖고 있다면 10명의 자신의 클론을 만들려고 하는 것인데, 문제는 팀장이나 리더의 클론 10명이 있다고 해도 10배의 효과나 효율성을 내기 못한다는 점이다.

비록 내가 전문가이고 경험이 많아도 상대방을 존중하고 낫게 여기지 않으면 제대로 된 ‘소통’이라는 것은 불가능하다.

경청

온유하고 겸손하면 당연히 경청하게 된다.

나는 경청이라는 단어를 볼 때마다 귀에 손을 대고 무릎을 굽혀서 아이의 조그만 목소리에 귀를 기울이는 어른의 이미지가 떠오른다.

귀를 기울여 듣는다는 것은 큰 목소리, 듣고 싶은 이야기만 듣는 것이 아니라 낮고 작은 목소리, 듣기 싫은 이야기도 잘 들어주는 것이다.

경청을 하기 힘들 때 사용하는 방법은 상대방의 말을 듣고 나서 ‘네가 ***라고 이야기 한 것이 맞냐?’고 요약해서 다시 상대방에게 물어보는 것이다.


그렇다면 당신은?

온유, 겸손, 경청은 회사의 대표도 해보고 여러 직장 상사도 모시면서 배우고 경험하고 후회했던 일들을 통해서 배운 나름대로의 교훈이다.

지금도 매일 아침에 일을 시작하면서 팀원들을 대할 때마다 온유하고 겸손하며 경청하는 사람이 되게 해달라고 기도하면서 시작한다.

당신이 지금 리더이고 팀장이고 관리자이며 윗사람이고 선배라면 한번 자신의 소통하는 태도를 진지하게 고민해 보면서 자신을 돌아보기 바란다.



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프로젝트를 할 때마다 어느 순간부터인가 내가 모든 것을 할 수 없고, 누군가와 팀을 이루어서 일을 하게 되고 그 누군가가 한두 명이 넘어서 한두 팀이 되어버리게 되면서 커뮤니케이션의 중요성을 실감하게 된다.

예전에 어떤 프로젝트의 PM은 커뮤니케이션은 무조건 문서이다라고 선언하는 것을 본적이 있다. 그만큼 커뮤니케이션이 중요하고 어렵다는 것을 반증하는 것이라고 생각한다.

회사에서 새로운 서비스를 준비하고 있는데, 우리 팀에서는 전체적인 기획과 운영 그리고 영업을 담당하고 핵심엔진은 연구소에서 나머지 개발은 외주를 이용할 계획으로 진행 중이다.

요구사항이나 기능요건에 대한 정의를 해서 커뮤니케이션을 해야 하는데, 이것이 쉽지 않다. 말이라는 것이 ‘아’다르고 ‘어’다른데, 내용을 이해했다고 하면서도 실제로는 제대론 전달되지 않은 것 같을 때가 종종 있다.