우리 사업부는 웹 서비스를 기반으로 하는 사업을 하고 있는 부서여서, 웹 서비스가 중요한데, 이 웹 서비스를 만들면서 보면 사소한 것들, 예를 들어서 줄간격, 두께, 버튼 위치, 링크 등과 같은 것들에 대해서 사소하기 때문에 미루어 놓거나(나중에 한꺼번에 한다고) 또는 비정상이어도 그냥 넘어가는 경우가 많다.
티끌 모아 태산이고 천리길도 한 걸음 부터 인 것 처럼, 작고 사소한 것을 지나치고 대충 대충하게 되면 크고 중요한 일도 마찬가지고 지나치고 대충 하게 되는 것이 사람이기 때문이다. 작은 일에 더 정성을 들이고 집중하고 잘 하려고 노력하는 자세와 태도야 말로 큰 일을 해 낼 수 있는 기본이고 능력인 것이다.
Gmarket
뭐 너무 사소하고 세밀한 것에 집중하면 큰 그림을 놓치는 경우도 있다. 며칠 전 Gmarket에서 현금으로 물건을 산뒤에 주문이 잘 못되어서 취소를 했다.
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아직 배송준비도 되기 전이어서 바로 취소가 되었고, 현금을 송금해 달라고 신청을 하니까 무려 2일이 지난뒤에 입금이 된다고 한다.
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즉, 지난 8월 5일에 주문하고 결재를 한 뒤 취소를 했는데, 현금을 환불해 주는 것은 2일 후인 오늘 8/7에 해주는 것이다.
도무지 이해가 되지 않는 것은 Gmarket은 판매자와 구매자를 연결시켜주는 역할이여서 구매자에게서 주문을 받고 결재 확인을 하면 판매자에게 제품 배송을 요청하고 제품 배송이 완료되면 미리 구매자에게 받았던 돈을 판매자에게 수수료를 제하고 전달한다.
이때도 이미 받은 돈을 하루 이상 가지고 있기에 다들 잘 아는 '이자'가 발생하지만, 정당한 사업대가이니 그럴 수 있다고 볼 수 있지만, 내가 환불 받아야 하는 금액을 왜 2일이나 가지고 있는지 이해가 되지 않는다.
영업시간 중에 주문취소를 하고 환불 신청을 하면 다음날 돌려주는 것이 정상일 것 같은데, 하루를 더 가지고 있으면서 '이자'를 떼먹는 이유가 뭘까?
사소한 것을 잘 하는 것
사소하다고 할 수 있다. 돈을 환산해서 얼마가 되냐고 할 수 있지만, 하루 거래되는 금액을 생각하면 적지 않는 금액이 될 수 있다. 무엇보다 중요한 것은 하루 더 지연해서 오는 사용자의 불신을 어떻게 할 것이냐는 것이다.
아기 기저귀와 분유 때문에 Gmarket의 VIP 고객이지만, 도움 되는 것은 하나도 없고 도리어 삥만 뜯기는 존재인 것이다.
아무리 Gmarket의 BM이라는 것이 판매자의 판매수수료를 뜯어 먹는 거라고 해도 구매자에게 삥을 뜯으면 그거는 동네 양아치도 하지 않는 짓이다.
내가 제일 좋아하는 휴식 방법 중 하나는 편안한 자세로 다큐멘터리를 보는 것이다. 내셔녈지오그래픽이나 디스커버리를 좋아하는데, <항공사고 수사대>라는 프로그램을 본 적이 있는데, 항공사고는 일어나면 대부분의 탑승객이 사망하는 대형 사고로 이어지기 때문에 한번 사고가 나면 동일 기종에 대한 비행이 전면 금지된다.
대형사고가 일어나면 29개 관련된 사고와 300개 징후가 숨어 있다는 '하인리히법칙(1:29:300)'이 항공사고에서도 거의 비슷하게 적용이 되는데, 대형 사고는 갑자기 발생하는 게 아니라 작은 부분에서 시작된다.
그래서 비행기 정비창에서는 정비사들마다 자기가 사용하는 공구에 이름을 붙이고 자신의 공구함에 열쇠를 걸어서 관리를 한다. 실수로 엔진에 몽키 스패너라도 남겨두는 날에는 큰일이 나기 때문이다. 한마디로 사소한 것에 목숨 걸고 철저하게 한다고 볼 수 있다.
사소한 일에 목숨 걸다
가끔 알파버전의 서비스를 리뷰하다 보면, 버튼처리, 텍스트 위치나 크기, 폰트와 같은 사소한 것을 신경쓰지 못하는 경우가 많다. 구현을 하면서 중요하고 시급한 일부터 먼저하고 사소한 것은 나중에 한번에 고치겠다고 생각하는 것이다.
하지만, 대부분의 서비스가 사소한 부분의 오류와 미스를 수정하지 못한체 베타버전으로 옮겨가기 쉽상이다. 기술적으로 절대로 어렵거나 시간이 많이 걸리지 않는 일임에도 불구하고 나중에 그런 사소한 오류와 미스가 서비스의 완성도를 얼마나 갉아먹는지를 생각하면, 새삼스럽게 하인리히법칙이 예외없이 서비스 구축에도 적용되는 것 같다.
그래서, 사소한 일인데도 지키지 못해서 결국은 대형 참사를 일으키는 원인이 되는 행동 몇 가지를 살펴보자면 다음과 같다.
사용자의 요구사항을 제대로 이해하지 못함
- 대부분의 사람들은 자신의 듣고 싶고 보고 싶은 것만 듣고 보게 된다. 즉, 사용자의 요구사항을 마음대로 제단해서 이해하고 받아 들이는 것이다. 물론 고객을 설득하고 이해시켜야 하는 부분도 있지만, 요구사항이라고 정의가 되는 순간 텍스트 뿐만 아니라 컨텍스트까지 이해하여 구현해야 한다.
기획자의 기획의도가 제대로 전달되지 못함
- 위의 사례와 비슷한 케이스이다. 결국 소통이 얼마나 어려운 일인지를 보여주는 것인데, 설령 문서로 전달을 했다고 해도 '텍스트'만 전달이 되었을 가능성이 높기 때문에, 항상 받드시 '컨텍스트'를 이해시켜야 한다. 또한, 한번에 되지 않기때문에 수시로 기획자와 개발자들은 소통하고 검토해야 한다.
기능 구현에만 집중
- 차에 관심 없는 사람들은 대부분 엔진이 몇기통에 몇마력이고 기어가 어떻고 연비가 어떻고는 잘 모를뿐더러 관심도 없다. 그저 자신의 취향에 맞고 니즈를 만족시킬 수 있는 차라면 되는 것인데, 대부분의 개발자들은 고난이도의 기술을 설명하면서 이게 얼마나 어렵고 쉽지 않은지를 설명한다. 결과로 제대로 동작하지 않는 화면을 보여주면서...
손발이 맞지 않는 사람들
- 위에서 얘기한 '이해'에 대한 또 다른 버전인데, 완벽한 기획이나 구현이라는 것은 실제로 존재하지 않기 때문에 중간 중간에 진행상황을 보아 가면서 내가 연동해야 하는 부분이나 내가 받아야 하는 입력과 던져주어야 하는 출력을 체크하면서 서로 서로 맞추어가는 노력이 필요한데, 많은 경우 상대방을 탓하며 분통을 터트려 한다.
디테일이 떨어지는 결과물
- 개인적으로 제일 싫어하는 경우인데, 디테일을 완벽하게 하지 못하면 절대로 '명품'이 될 수 없다. 명품 가방이나 옷을 보면 한땀 한땀 정성을 들여서 해놓은 바느질이며 마무리를 보면서 과연 이것이 명품이구나 인정하게 되는데, 실제 오픈하기 전에 몰아서 정리하겠다는 생각으로 사소한 부분을 지나치면 결국 완성도가 떨어지는 결과물이 나올 수 밖에 없다.
사공이 많으면 산으로 간다
사공이 많으면 산으로 간다는 속담은 참견하는 사람이 많을 수록 일이 제대로 되기 어렵다는 의미이다. 사실 많은 사람이 서로 공감대를 잘 이루어서 목표하는 결과물에 대해서 완벽하게 만드는 것이 얼마나 어려운 일인지를 보여주는 속담이기도 하다.
