마루날의 雜學辭典

우는 아이에게 젖을 준다는 말이 있습니다. 아이를 키워 본 분들은 아시겠지만, 의사표현을 제대로 못하는 아기에게 '울음'은 생존을 위해 필수적인 도구(?)입니다. 이 옛말은 불만을 이야기하는 고객의 목소리만 수동적으로 처리하고 있는 현재 기업들의 모습을 잘 표현해주는 말이기도 합니다.

요즘과 같이 트위터를 통해서 고객 응대를 하고 페이스북을 통해서 고객과 소통하는 Social Web 시대에서 더 이상 전통적인 CRM 방식의 고객응대만으로는 부족합니다만, 고객의 소리(Voice of Customer 이하 VOC)를 여전히 기업, 브랜드, 제품/서비스에 대한 불만으로만 받아들여서 기업이 정의한 일방적인 방식으로 처리해서는 고객의 불만은 해결할 수 있어도 고객의 만족을 이끌어내지 못합니다.

고개의 목소리를 부정적으로만 인식하고 처리하려고 하지말고 어떻게 관계를 맺고 대화를 하고 관계를 만들어갈지를 고민하면서 고객들이 단순한 사용자가 아닌 팬이 되고 지지자(advocate)이 되도록 해야 합니다.

얼마전에 미투데이를 로그인하다가 보니 원래 제공해 주던 오픈아이디 방식의 사용자 인증을 더 이상 제공하지 않아서 새롭게 비밀번호를 설정해주어야 하는 상황(그림1)이 생겼습니다. 그림1에서 안내하는 대로 '비밀번호찾기'를 클릭하여 그림2에서 이메일 인증으로 비밀번호를 찾으려고 했습니다. 내 메일 계정으로 그림3과 같이 비밀번호를 새로 입력할 수 있는 URL을 받았습니다. 이상하게도 미투데이에서 보내준 안내 메일에 나와 있는 URL을 클릭하면 미투데이 홈으로 가버렸습니다. 결국 4번을 시도하고는 미투데이에서 알려주는 help 메일 계정으로 그림4와 같이 메일을 보냈습니다. 지금까지 4번이나 알려준대로 했는데 안되어서 메일을 보냈는데, 그림5처럼 메일로 대답을 해주니 순식간에 뚜껑이 열리는 놀라운 경험을 체험했습니다. -_- 우여곡절끝에 결국 비밀번호를 설정해서 로그인할 수 있었습니다만, 이게 최선인가 묻고 싶었습니다. 특히나 이런 Social Web시대에 말입니다. 지금 미투데이가 배워야 하는 것은 Social CRM이 아닌가 생각되는데요.  
Social CRM이 뭔지 알기 위해서는 전통적인 CRM과 어떻게 다른지를 알면 쉽게 이해할 수 있습니다. 그래도 정리를 해보면 다음과 같습니다.


전통적인 CRM과 마찬가지로 Social CRM도 CRM이기에 고객관계 관리를 위한 기업의 Back-end에서 이루어지는 프로세스와 관리이기때문에 똑같아 보이지만 둘 사이를 구분해 주는 것은 1) 회사가 정의한 프로세스가 아닌 고객이 정의한 프로세스, 2) 단순한 고객의 불만처리가 아닌 고객을 팬이자 지지자(advocate)로 만드는 것이 목적이라는 것입니다.

전통적인 CRM에서는 개인회원은 1번, 기업회원은 2번이라는 식으로 미리 정의된 프로세스를 통해서 VOC를 듣고 처리합니다. Social Web시대에서는 상호 인터랙션과 공개된 형태로 진행할 수 있어야 하지 않을까요?

왜 공개적으로 긍정적인 대응이 안될까요? 아니 못할까요? 제가 생각하기에는 기업은 고객을 특히 고객의 목소리를 내는 고객을 우는 아이취급하기 때문입니다. 그리고 처리 대상으로만 여깁니다(물론 불만처리를 해야하지만).

즉, 우리 기업, 브랜드, 제품/서비스를 함께 성장시킬 파트너로 생각하거나 신뢰하지 않기 때문에 기업이 미리 정의한 방식과 절차대로만 VOC를 듣고 처리합니다. 이게 생각보다 어려운데요.

기업 고객센터에서 제대로된 대우를 받고 처리가 되려면,
    기업이 사용하는 말로
    기업이 사전에 정의한 방식으로
    요청해야 합니다. (쉽지 않죠)

Social Web은 기업의 새로운 고객 접점이 아니라 고객과 기업의 관계가 변화되었다는 상징입니다. 미투데이라면 고객지원을 담당하는 계정을 통해서 사용자들의 일상적인 대화로 비밀번호를 어떻게 찾을 수 있을지 알려주고 지원할 수 있지 않았을까요? (만박님께 요청했으면 어떻게 되었을까요?)

Social CRM은 새로운 비즈니스 기회가 될 것입니다. 왜냐하면 기업들은 고객들을 동등한 대화와 관계를 맺을 대상으로 여기지 않기 때문이죠. 미투데이가 사용자들이 증가하고 나름대로 자리를 잡을 수 있었던 것은 미친들을 위한 서비스였기때문이라고 생각하는데요.

핵심이 되는 서비스 이외에도 좀 더 고객 중심, 사용자 중심으로 서비스를 제공할 수 있으면 좋겠습니다.


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재미있는(?) 기사

요즘은 왠만한 기사는 인터넷을 통해서 보게 되는데, 비슷한 내용이 홍수처럼 쏟아내다 보니 낚시질이 유행이다. (가끔 기자 = 낚시꾼 이라고 생각될 때가 많다) 오늘도 제대로 낚시질이 되는 기사를 보았다.

트위터 vs 미투데이, 국내 시장의 승자는 누구?

아무리 현재 인터넷 서비스 시장에서 통용되는 게임의 법칙이 '트래픽'이라고 해도, 이 시점에서(제대로 시장이 형성되지도 못한) UV를 가지고 승자를 논하는 것 자체가 우스울 따름이다.



근본이 다른 두 서비스

트위터와 미투데이가 사람들을 헷갈리게 하는 것은 140글자(트위터)와 150글자(미투데이)로 제한된 입력 글자수를 가지고 있는 마이크로 블로깅 서비스라서 똑같은 녀석으로 보인다는 점이다. 글자수의 제한이라는 형식이 마치 두 서비스가 동일한 서비스로 인식되는 것은 넌센스에 가깝다.

마이크로 블로깅이 갑자기 국내에서 인기를 끄는 것은 몇몇 유명인들이 사용하기 시작하면서 일반 대중에게 알려지기 시작한 것이고 실제로 사용을 해보면 이 두 서비스는 너무나 큰 차이를 가지고 있는데 겉으로 드러나는 이야기의 흐름만을 가지고 비교해 보자면,

미투데이


블로그와는 달리 150글자라는 한계가 오히려 편안하게 친구^[각주:1]들과 문자를 주고 받듯이 내 기분, 일상, 상황, 위치 등의 다양한 주제를 올리게 되면, 거기에 친구들(미친이라고 부르는)이 댓글을 남기고 공감을 나타낸다.

화면에서 볼 수 있듯이 자신이 남긴 글은 바로 보이지만, 친구들의 댓글은 댓글수로만 보인다.

트위터


미투데이와 달리 트위터는 마치 여러 마리의 참새들이 한 나무에 모여서 재잘거리는 것처럼 팔로워라 부르는 친구들의 이야기들이 계속 올라오는데, 바로 그 글에 댓글을 남기거나 리트윗(여러 곳으로 전파하는) 할 수 있다.

댓글이나 리트윗 자체도 하나의 스토리로 보여지고 바로 거기에 다시 댓글이나 리트윗이 가능하다. 때로는 너무나 이야기 흐름이 제각각이여서 어떻게 따라갈지 막막하기 할 때가 있기도 하다.

다양한 사람들의 각양 각색의 이야기들이 확산되고 펴져나가거나 그냥 공허한 메아리로 그치거나 하면서 살아 움직이는 것을 볼 수 있다.


과연 앞으로는

미투데이가 산에 올라서 야호라고 외치면 메아리가 되돌아 오는 것 같다면, 트위터는 광장에 여러 사람이 모여서 이런 저런 이야기를 돌아다니면서 주고 받는 것과 비슷하다. (물론 미투데이도 미친이 많으면 굉장히 재미있다. 비실시간 동기화 커뮤니케이션이 되니까)

많은 전문가들과 학자들이 예상하는 것은 블로그는 더 이상 대세가 아니라 마이크로 블로그와 같은 서비스가 앞으로 새로운 미디어로서 자리잡을 것이라고 하는데, 솔직히는 지금 트위터 또는 미투데이와 같은 서비스가 어떻게 미디어의 역할을 해낼지 잘 모르겠다.

사실 얼마전에 트위터에서는 트위터를 사용하는 국내 사용자들의 시국선언이 있기도 했는데,  trending topic이라는 기능을 통해서 자연스럽게 아젠다를 만들어 갈 수 있다는 점에서 훨씬 트위터의 성장이 기대되기도 한다.

아무튼 미투데이와 트위터를 모두 사용해보지 않았다면 둘 중 하나라도 시작해보라고 권하고 싶다. 시대는 나도 모르는 사이에 휙 변해가니까

뱀다리) 지금까지의 미디어들이 같은 목소리로 뭉치는 경향을 보였다면, 트위터의 경우 서로 다른 목소리가 같은 미디어를 통해서 쏟아진다는 특징에서 새로운 변화가 시작될 것으로 보여진다는 분도 있다. 내 블로그의 포스트가 메타블로그 사이트에서 모이는 것과 달리 내 목소리가 트위터에서 바로 다른 사람의 목소리와 섞이는 차이.. 느낌이 오시는지?



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미투데이

월요일 오후의 나른함을 한방에 날려주는 뉴스였다.

관련기사 : NHN, 미투데이 인수..모바일 SNS 강화
미투데이 설립자님의 포스트 : 미투데이 2.0을 시작합니다.

미투데이는 미국의 트위터와 같은 마이크로블로그 서비스이다.


마이크로블로그는 일반적인 블로그와 달리 입력 가능한 문장이 문자가 제한되어 있어서, 간단하게 일상의 소소함을 공유하는 서비스이다. 미투데이의 경우에도 150자로 입력할 수 있는 글자수가 제한되어 있지만, 하루에 블로깅할 수 있는 개수의 제한은 없다.


마이크로블로그?

SN(Social Network), 사람과 사람의 네트워킹이라는 것은 대화를 통해서이든 함께 공유할 수 있는 경험이든지 간에 결국 사람과 사람간의 커뮤니케이션 즉, 소통의 기록 또는 열매라고 할 수 있다

그렇다면, 미투데이와 같은 마이크로블로깅은 무엇일까? 마이크로블로그는 비대면 Asynchronous 커뮤니케이션이다. 여기에 모바일과 결합되면서 시간과 장소의 제약이 없어져버려서 무궁무진한 커뮤니케이션이 가능해졌다.

① 비대면

우선 비대면 이라는 것은 전화통화나 메신저와 같이 얼굴을 보지 않고 커뮤니케이션이 가능하게 한다는 의미인데, 이것은 서로 다른 장소에 있어도 서로간에 소통이 가능하다는 뜻이다.

메신저나 휴대전화가 보편적으로 사용될 수 있도록 정보기술이 발달하면서 언제 어디서나 직접 대면하지 않아도 커뮤니케이션 가능한 시대가 되었고, 심지어는 같은 공간에 있으면서도 메신저를 하거나 음성통화가 가능하지만 문자메시지를 주고 받으면서 소소한 대화를 나누는 것이 일반적이 되었다.

② Asynchronous

Asynchronous는 비동기 또는 비동시성이라고 번역할 수 있는데, 전화통화나 대면 소통과 달리 서로 간의 커뮤니케이션이 실시간으로 이루어지지 않는다는 뜻이다.

Asynchronous 커뮤니케이션의 대표는 이메일이라고 할 수 있다. 전화나 메신저에 비해서 실시간성은 떨어지지만, 이메일이 인터넷 초창기부터 핵심서비스로 자리잡으면서 아직까지 유지되는 것은 소통의 기록이라는 측면이 아닐까 생각된다.

대면이든 비대면이든지 대화는 기억에 남지만 사람들이 기억하고 싶은 또는 기억할 수 있는 정도만 남는다면 이메일은 본격적으로 사람들과의 소통이 기록이 되고 역사가 되도록 한 것 같다.

미투데이는 다른 사람들과(미친이라고 미투데이 친구) 포스팅을 하고 댓글을 남기고 사진을 남기고 댓글을 남기면서 비대면 Asynchronous 커뮤니케이션이 이루어진다. 여기에 모바일이 결합하면서 언제 어디서나 미투데이를 할 수 있게 되면서 위력을 발휘하게 되었다.


왜 네이버는 인수했을까?

우선은 네이버는 ‘컨텐츠’로 모든 서비스가 귀결된다. 검색도 커뮤니티도 블로그도 모두 컨텐츠를 생산하고 유통하는 것에 맞추어져 있다.

대부분의 컨텐츠들이 SN을 통해서 생산되고 유통된다(친구들과 공유하는 많은 컨텐츠를 생각해 보라)는 일반적인 사실을 봐도 앞으로 계속해서 ‘컨텐츠’ 경쟁력을 유지하려면 네이버에게 SNS는 필수이다.

미투데이의 경우 단순히 SNS에 머무르지 않고 모바일과 결합되면서 사용자들에게 컴퓨터 앞에 앉아서만 가능한 온라인이 아니라 24시간 온라인이 가능해지면서 진정한 유무선 통합 SNS로 도약이 가능해진 것이다.

우리나라와 같이 고착된 경쟁환경을 뒤집기 어려운 상황에서 일종의 ‘구글+페이스북’을 꿈꾸는 것 같아 무섭기까지 하다.


무엇보다 미투데이와 풀톡을 떠라 했다고 망신당했던 SKT의 토씨는 이로써 완전히 끝났다고 봐야 하지 않을까?

그 동안 미투데이가 SNS나 커뮤니케이션 도구로서 일부 사용자들이 사용해 왔었는데, 이번에 NHN에 인수되면서 네이버의 엄청난 트래픽의 도움을 받는다면 SNS와 커뮤니케이션 방식의 새 바람을 일으키지 않을까 생각된다.

국내 인터넷 비즈니스에서 스타트업에게 가장 선호하는 시나리오 중 하나가 인수되는 것인데, 네이버에 인수되어 녹아내려 사라져버린 첫눈처럼되지말고 새로운 SNS의 패러다임으로 자리잡는 미투데이가 되기를 바란다.

만박님 초심을 잃지 마세요~




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