마루날의 雜學辭典

왜 Social CRM이 필요하죠?

1. 패턴(시나리오)

기존 CRM의 경우 시나리오(패턴)에 의해 움직입니다. 왜냐하면 고객에 대한 기업의 응대는 기업의 어떤 접점을 통하든지 간에 일관되게 적용되어야 하기때문입니다. (콜센터에 전화하면 번호로 고객을 유도하는 것)

대부분 패턴을 룰로 만들어서 대응하는 것에 익숙한 기존 CRM에서는 대화와 같이 패턴화하기 힘든 경우 대응이 매우 어렵습니다.

대화의 유형을 미리 정의하지는 못할테니 그때 그때 정리해서 유형화를 해야 당장의 대응에 대해서는 즉흥적일 수 있지만, 지속적으로 관리가 되면 일관된 대응을 할 수 있게 됩니다.

-> 대화 유형 정리 기능 필요


2. Open

 Social CRM은 기본적으로 소셜미디어와 같은 공개된 서비스를 이용하여 고객과 대화를 하기에 기업과 고객의 대화가 모든 사용자들에게 노출됩니다.
 
전통적인 CRM에서 고객과의 인터랙션이 모두 시스템으로 저장되어 다음에 동일 고객에 대한 응대에 활용하는 것처럼 소셜미디어를 통해서 이루어진 모든 대화는 반드시 기록되어야 하고 언제나 찾아볼 수 있어야 합니다.

-> 기업과 고객 대화 아카이브 및 검색


3. 협업

위에 패턴에서 언급했다시피 일관된 대응을 위해서 룰을 만들게 되는데, 이 룰은 기업의 내부 전략 및 정책에 의해서 결정이 되고 이를 통해서 자연스럽게 부서간 R/R(역할과 책임 : Role / Responsiblity)이 결정됩니다.

공개된 공간에서 고객대응을 할 때는 많은 경우에 있어서 타 부서와 실시간 커뮤니케이션 및 협업이 이루어져야 고객 응대가 가능합니다. 기존 CRM이 미리 정의해놓은 Rule에 의해 움직였다면, Social CRM에서는 그때 그때 대응을 해야 하죠.

따라서 내부에서 유관부서와의 협조가 유기적으로 이루어져야 하는데 대부분의 기업에서 부서간 협업은 생각보다 쉽지 않습니다. 무엇보다 타이밍이 중요한 소셜미디어 상에서의 고객 응대를 위해서는 관련 부서간 내부 소셜 네트워킹이 필요합니다.

-> 유무선이 모두 가능한 정보공유, 업무 처리 및 대화 기능


4. 대화

많은 기업에서 소셜미디어를 담당하는 곳은 커뮤니케이션 파트입니다. 대내외적으로 커뮤니케이션 전문가들이기에 이 역할을 맡는데요. 문제는 소셜미디어 상의 커뮤니케이션은 기본적으로 대화인데, 대부분 스토리를 담은 대화입니다.

솔직히 이런 커뮤니케이션은 기존 기업이 커뮤니케이션 담당자들에게도 생경한 상황입니다. 본인이 직접 소셜미디어를 적극 활용하면서 어떤 식으로 대화를 이끌어갈지를 미리 충분히 고민하고 고려해야 합니다.


5. 컨텐츠

위에서 언급한 스토리 때문인데요. 결국 소셜미디어를 통한 커뮤니케이션 형식은 대화를 기준으로 하는데 이때 기업에서 가지고 있는 컨텐츠에서 스토리를 만들어내서 그것을 가지고 고객들과 대화를 이끌어나가고 대화를 통해서 고객들이 기업의 컨텐츠를 경험할 수 있도록 해야 합니다.

또한 컨텐츠를 대화를 통해서 경험했던 고객이 그 경험을 다른 사람들과 나눌 수 있도록 컨텐츠가 준비되어야 합니다.

-> 스토리텔링을 지원하는 대화 템플릿 및 자동화 기능