기업의 경영활동중에서 중요한 것 중 하나가 '관리'인데요. 관리라는 것은 필수적으로 '지표'를 수반하게 됩니다. 지표를 가지고 기준을 삼던가, 현재 경영활동의 평가 등을 통해서 개선하거나 전략을 수립하게 됩니다. 특히 요즘처럼 기업에서 소셜미디어를 통한 다양한 마케팅 및 커뮤니케이션 활동이 활성화되면서 소셜미디어와 관련된 '지표'에 대한 고민이 깊어집니다.
가장 보편적으로 소셜미디어와 관련된 '지표'를 생각해보면 1) 이야기의 량, 2)이야기 내용이 될 수 있습니다.
1) 이야기의 량 : 소셜미디어를 통하여 우리 기업/브랜드/제품/서비스에 대한 얼마나 많이 이야기가 되고 있으며, 어떤 채널과 서비스를 통해서 이야기 되는지에 대한 전체 볼륨에 대한 부분 2) 이야기 내용 : 소셜미디어를 통해서 많이 이야기되는 우리 기업/브랜드/제품/서비스의 성상(性狀)에 대해서 뭐라고 이야기하는지
하지만, 이런 지표에 근본적인 한계가 있는데요. 무엇을 위해서 이야기의 량과 내용을 보느냐입니다. 사실 이 부분은 산업별 특성과 개별 기업의 전략에 따라 차이가 있을 수 있지만, 얼마전에 발표된 <Altimeter Report - Social Marketing Analytics>를 참고해 보면 일반적인 기준에 대해서 생각해 볼 수 있습니다.
[출처 : Altimeter Report - Social Marketing Analytics, pp10]
표를 살펴보시면 특별한 설명이 필요 없을 듯 합니다만, 비즈니스 목표와 관련지표 그리고 이와 관련된 업체에 대한 정보를 제공하고
있습니다. 국내의 경우는 여러 업체들이 있지만 대표적으로 다음소프트와 와이즈넛의 BuzzInsight서비스가 있습니다.
위의 표를 살펴보시면 아실 수 있지만, 기업이 소셜미디어를 통해서 힘써야 하는 부분이 어떤 부분인지 명확해 보입니다.
1)
소셜미디어 공간에서 대화를 늘리고, 기업과 관련된 이야기가 많도록 해야 함
2) 소위 내편을 많이 만들어야 한다. 우리
기업/브랜드/제품/서비스에 대하여 적극적인 활동을 해주는 사람들이 있어야 함.
3) 소셜미디어를 통해서 고객만족을 높일 수 있도록
노력해야 함,
4) 소셜미디어를 통해서 고객들이 이야기 하는 것을 잘 듣고 고객 인사이트를 통해서 제품/서비스의 개선과 새로운
제품/서비스를 기획하거나 하는 등의 마케팅 활동에 활용
측정 지표 중 Resolution에 대한 부분에 눈길이 가는데요. 사실 이 지표는 CRM에서 다루는 기본적이며 핵심적인
지표인데요. 이것을 소셜미디어 활동에 대한 측정에 활용해야 한다는 생각은 혁신적인 것 같습니다. 사실 이런 Resolution
측면 때문에 Social CRM이라는 이야기도 나오는 것 같습니다.
또 하나는, 이야기 토픽이나 긍부정(sentiment) 등을 측정해서 innovation에 활용한다는 생각은 실제로 소셜미디어를
통해서 이야기 되는 내용을 살펴보면 기대와 달리 충분한 량이 되지 못합니다. (물론 이 자료는 미국을 대상으로 하기때문에 미국의
경우 참고가 될 수 있을지도 모르겠습니다만)
웹 테크놀로지의 발달은 기업 커뮤니케이션 전략이나 활동에 어떤 형태로든 영향을 미치는 것 같다. 많은 기업들이 소셜미디어를 활용하기 위해서 필요한 정보와 지식을 수집하고 검토하고 있다. 그런데, 많은 기업들이 소셜 미디어 수용으로 얻을 수 있는 혜택과 의도하지 않게 발생할 수 있는 ‘역기능’ 사이에서 갈등하는 듯 하다. 또 한편으로 소셜미디어를 수용해서 운영하고 고객과 직접 커뮤니케이션을 실행하고 있는 조직일 경우에는 자신들이 하는 일들이 어떤 의미..
